Что делать при утере документов? Как поступить, если ваша бронь «слетела»? Из-за чего могут возникнуть конфликты на паспортном контроле? И существуют ли на самом деле «черные списки»? Эксперты туристического бизнеса рассказали, как вести себя в спорных ситуациях во время путешествий.
“В случае бронирования по системе «Фортуна» турист должен быть готов к тому, что отели, включаемые в список, — это, как правило, самые не популярные и непродаваемые отели. Такую систему отдыха выбирают туристы, для которых бюджет поездки важнее качества. Поэтому надо быть готовым к тому, что единственное, что можно оспаривать, – это несоответствие заявленной звездности, указанной в договоре. На практике все спорные моменты решаются на месте, а именно: представителями принимающей компании предлагаются альтернативные варианты размещения".
Павел Васин: “Юридические претензии к агентству, которое продало путевку, возможны лишь в том случае, если в договоре он выступает самостоятельно. В описанном случае CheapTrip должен был указать в договоре туроператора по путевке, к которому уже необходимо предъявить претензии. Правильная процедура в случае несоответствия заявленной звездности будет таковой:
— принять решение, стоит ли оно того или нет (просто так никто денег не вернет);
— проконсультироваться с юристом, показав ему договор, фотографии, переписку с турагентством, продавшим путевку (свое недовольство необходимо выразить сразу, иначе получается, что вы полностью воспользовались предоставленной услугой, не зафиксировав факт своего несогласия, и только по приезду делаете заявление, что ставит вас в один ряд с недобросовестными покупателями);
— определить размер материального и морального ущерба;
— составить грамотное заявление, отправить его почтой с уведомлением (или лично, получив на копии документа расписку о принятии) всем сторонам (агентству и туроператору), участвовавшим в сделке, с предложением досудебного урегулирования;
— в случае отказа подать в суд. Если юрист и впоследствии суд увидят несоблюдение основных условий договора, непредоставление информации о существенных составляющих турпродукта, то суд вы, скорее всего, выиграете и компенсируете затраты на юриста.
Писать жалобы в данном случае — пустая трата времени. Лучше сразу писать юридически грамотное заявление, с которым вы впоследствии обратитесь в суд. В суд можно подать как на турагентство, так и на туроператора, а суд, если сочтет нужным, привлечет иную сторону в качестве соответчика".
Елена Кокоева, исполнительный руководитель PR-департамента «Анекс тур»: «В Таиланде нет официальной звездности. На количество звезд оказывает влияние огромное количество факторов: сервис, услуги, номерной фонд, удаленность от пляжа, типы питания и так далее. Отель может предлагать новые услуги, и тогда его категория может повыситься. А может и наоборот — в зависимости от набора услуг и перечисленных факторов.
Как правило, тур „по фортуне“ — самый недорогой в линейке. Верно, что может попасться любой отель из всех 5*. Турист должен быть готов к тому, что отель, возможно, не может оправдать ожидания туристов. Если туристов не устраивает выбранный отель, они могут на месте запросить у гида перезаселение и доплатить. Почему доплатить? Деньги уже в обороте, проживание в первом отеле уже оплачено. Доплата идет за проживание во втором, выбранном отеле.
Туроператор принимает претензии в течение 20 дней, как туристы вернутся домой. Претензии принимаются в строго установленной форме, с этим поможет туристам менеджер агентства, через которое был забронирован тур».
Что делать, если были утеряны (украдены) документы и билеты?
Павел Васин: “Нет закона, обязывающего консульство оплачивать те или иные потребности гражданина РФ в случае кражи денег. Но документы восстановить обязаны (точнее, выдать временную справку, достаточную для приобретения билета). Связаться с посольством, я предполагаю, можно будет и из отеля, и из отделения".
При заселении в отель выясняется, что отсутствует бронь номера
Павел Васин: “Самостоятельное бронирование отеля, на самом деле, возможно только напрямую в отеле — с подтверждением от отеля. Любое другое бронирование — через сайты-агрегаторы — это всегда посредничество, либо просто техническое (например, через сайт booking.com), либо полное, с оплатой через посредника .
Совет туристу: звонить (писать) в отель накануне поездки и убедиться, что номер забронирован.
В случае, если отель не может найти бронирование, сделанное через посредников, и договориться с отелем на месте не получается (например, отель заполнен), придется делать новое бронирование, а конфликт решать уже с посредником".
Маргарита Лебедева: «В случае необнаружения оплаченной брони в отеле, в первую очередь, необходимо связаться с круглосуточной поддержкой сайта, через который была оплачена бронь, и выяснить причину. Иногда отель по каким-либо причинам не видит поступление денежных средств и по ошибке аннулирует бронь. Если в отеле есть свободные номера, то Вы можете заселиться в отель и прояснить все детали в процессе проживания. Если в отеле на момент заселения номеров не оказалось, то либо вы бронируете новый отель и возвращаете оплату позже, написав претензию, либо вам необходимо написать письмо в службу поддержки сайта, и тот обязан найти альтернативный вариант, но это может доставить больше неудобств.
Если отсутствует номер и бронью занималось турагентство, то турагентство несет ответственность и обязано предоставить вам все услуги, указанные в договоре».
Янис Дзенис: “Отвечает тот, с кем заключен договор о бронировании. У нас была ситуация: при переходе с Hotellook (наш отельный поисковик), агент подсунул путешественнику вместо четырех звезд на Пхукете какой-то хостел. Так себе сюрприз для свадебного путешествия. Мои коллеги быстро вникли в ситуацию, доплатили за переселение на виллу и спасли медовый месяц. Но не все реагируют так оперативно. Ситуация была спорная, но мы решили её в пользу путешественника. Мы не являлись продавцом брони, но мы посчитали себя ответственными".
Что делать, если возникают проблемы на паспортном контроле при транзите (например, офицеры требуют наличие визы в страну назначения, тогда как россиянам она не нужна)?
Павел Васин: «Если документы в полном порядке (при наличии также брони отеля и обратных билетов), всегда впустят. Когда начинаются недоразумения (нет обратных билетов, летим в Германию по только что полученной финской визе, плохо себя ведем на паспортном контроле) — могут возникнуть проблемы. Единственная рекомендация — вежливо себя вести и максимально подробно отвечать на вопросы. Дополнительно можно распечатать информацию на английском языке, из которой следует, что россиянам виза в конечный пункт назначения не нужна. Например, из базы данных Timatic».
Из-за чего могут депортировать сразу с паспортного контроля и что с этим делать?
Маргарита Лебедева: «Если авиакомпания передала пассажира в полицию на депортацию, то ему придется быть депортированным, так как такие меры принимают в крайних случаях, и маловероятно, что можно что-то сделать именно в этот момент. Если пассажиру отказали во въезде с открытой визой, то у паспортного контроля должны быть очень веские основания для этого. После депортации нельзя въезжать в страну какое-то время, и оспорить данное решение будет очень сложно. В таких случаях раньше помогала замена заграничного паспорта, и возможно в какие- то страны до сих пор можно попасть таким образом после нарушения. Но — не в Европу или Америку».
Янис Дзенис: «Из российских авиакомпаний отказ во въезде в страну не считают основанием для вынужденного возврата денег за билет S7 и „Уральские авиалинии“ (остальные пишут в правилах вынужденного возврата, что вернут). Из международных, летающих в Россию, — Iberia, Брюссельские авиалинии, SAS. В случае депортации вас должны отправить домой рейсом авиакомпании, которая доставила вас к несговорчивому визовому офицеру. Важно: депортация за счет авиакомпании, т. е. платить за билет домой не нужно. Спорить с миграционными властями себе дороже. За особо жаркие дискуссии о праве въезда вам могут отказать в доступе в страну в течение ближайших лет».
Что делать, если из-за задержки одного рейса вы опоздали на пересадку?
Маргарита Лебедева: «К частым проблемам с билетами относятся опоздание на рейс или задержка рейса и невозможность попасть на стыковочный рейс. В данном случае лучше уточнить заранее в авиакассе, как был выписан авиабилет. Если у вас одна авиакомпания, или так называемый в профессиональной среде „сквозной тариф“ (когда билет выписывается сразу на два рейса разных авиакомпаний по спецсоглашению), то здесь переживать не за что — вас в любом случае доставят до конечного пункта. Сложнее придется, если вы купили два отдельных авиабилета. В таком случае авиакомпания, которая опоздала, не несет ответственности за то, что вы не успели на следующий рейс. Тем не менее, в таком случае, можно уточнить в следующей по маршруту авиакомпании детали по Вашему билету. Возможно, вам не придется покупать новый билет, а вас по этому билету посадят на следующий рейс или с небольшой доплатой».
Из-за чего можно попасть в «черный список» авиакомпании и как оттуда выбраться?
Комментарий пресс-службы авиакомпании Аэрофлот: «В российской гражданской авиации „черные списки“ законодательно не разрешены. Но у Аэрофлота есть своя внутренняя база пассажиров, часто нарушающих правила поведения на борту воздушного судна. По состоянию на 15 марта 2016 года в ней числятся 2883 человека. Есть опыт ведения аналогичных списков за рубежом. „Черные списки“ буйных авиапассажиров официально ведут многие европейские авиакомпании. Данная мера не определена в законодательстве, но оговорена в условиях перевозки.
В России до сих пор снисходительно относятся к авиадебоширам: буйство на борту квалифицируется как мелкое хулиганство. Но пьяный дебош на высоте опасен. Возникшая на борту свалка может сбить самолет с курса. Могут быть повреждены кресла, внутренняя обшивка, иллюминаторы, а то и разгерметизируется салон. Нередко пьяные ломятся в кабину пилотов. Поэтому дебош на борту — это не мелкое хулиганство, а угроза безопасности полета. Мягкое отношение к дебоширам является одной из причин постоянно увеличивающегося количества правонарушений на воздушных судах.
Для эффективного противостояния деструктивным пассажирам Аэрофлот считает необходимым:
— легализовать „черные списки“ пассажиров с правом отказа в заключении договора воздушной перевозки в случае серьезного правонарушения;
— обеспечить неотвратимость наказания за дебош на борту;
— перевести ответственности за дебош на борту из административной в уголовную;
— кратно увеличить штрафы за правонарушения в полете;
— законодательно разрешить членам экипажа применять средств сдерживания».
Янис Дзенис: «В России пока нет „черных списков“, поэтому пассажиру не могут отказать в обслуживании на основании каких-то прошлых ситуаций. Но и в Европе и Америке это довольно редкая мера, в которой присутствует большая доля пиара (скажем, музыканту Лиаму Галлахеру запрещено летать рейсами Cathay Pacific, а Кортни Лав находится в черном списке пассажиров Virgin Atlantic). В случае возникновения конлифктынх ситуаций с „простыми пассажирами“ внятное письмо менеджменту авиакомпании о том, что пассажир понимает всю серьезность ситуации, прошел курс лечения алкоголизма (аэрофобии, вуайеризма) и обещает вести себя нормально, может решить вопрос».
